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吳佛旋 | 18th Nov 2011 | 即学即用网上推广技术 | (30 Reads)

現時的服務業大多仍如”贈品“般送給用戶。記得還在10年前左右,軟件業也仍如"贈品"般關給客戶,今日已是一項大宗商品了,有時我們會見到一些靠賣弄技術術語的技術人當著令人反感的顧問來賣服務,也會見到一引起光靠自己經驗賣服務的行銷人,因為他們不是在解決問題,也非找出新展,只用作如導師般教育而已。這些都是把服務業不得買方認為,應是”贈品“而非可資費用的產品。尤其在中國市場上。

要明白收費的服務,那我們應先回到製造產品的製造業那裡。在約10年前,仍是買方市場,有貨便有人要,所以消費者的真正需求不是首要,而是製造業的條件為首。今日中國的奢侈品市場有句話叫“東西再貴,反正也有人要買”,這句話便是一句賣方的話,買方市場價仍未成熟,甚至幾近剛開發。所以了解服務,得把焦點放在消費者身上,是滿足​​消費者的需要而非市場需求。高價餐廳除了因為她們掌握了足讓她食物看起來好吃外,客戶的再回頭是說明願意再回來接受服務,所以要先找出客戶的期待,滿足期待,讓人心存感激,便是可收費服務。許多企業埋頭苦幹也不討好,因為沒有事先弄清楚客戶的期待和預期。

例如由競爭對手那裡明白如何有高於期待的服務,競爭對手的產品都可以先做成怎樣的服務。
又例如有那些潛在事情的預期,在內地空調工廠上門年度洗空調便是一項潛在的事情預期,讓自己的空調可賣得比市場價格高。這家著名的工廠便是服務業加產品成一體,與顧客共同創造價值。也有的是個別化。例如牙醫,美容服務便是個別化的服務,因為對客人的了解令價格提升了,賣多了東西和回頭再賣,曾試過一次到光顧開的咖啡廳飲咖啡,當天太熱,一入到咖啡廳那老闆的第一句話是​​今天特別熱,不如轉飲杯鹵感檸水?一口答應,這便是一種個性化,更X客戶的意外服務,也不易見的服務,當然也是因為店主了解前預期。室內設計師更是個種代表。

今天製造業有產品研發,然而服務業甚少有研發,最多是由製造業順手順便一起做。沒有服務業的服務研發,好比叫工廠製造出刺激銷量的產品來一樣,人家會膠著說不出實體話來。今日可以稱得上叫服務業研發的機構為一些智庫存公司,又或教授,學員,學術學問理論,人之科學實驗室等。

另個,為了更好理解服務業,我們得把服務業進行一個簡單細分,第一類叫步驟型,如家務,煮食,裁剪衣服等。跟著師父帶,學著看著做便好。費用的高低由技能的高低決定。
第二類叫差覺型,典型如企業顧問設計師,電腦程式員,他們是為客戶製造新價值,費用也用技術高低及創造的效益決定。


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[引用] | 作者 裝潢 | 11th May 2012 | [舉報垃圾留言]

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謝謝分享


[引用] | 作者 愛上巧克力線上看 | 18th Apr 2012 | [舉報垃圾留言]